總經理自己扛防颱沙包、搬桌椅、留貼心紙條,這就是迪士尼「超越賓客期待」的頂級服務

2004年,在查理颶風重創奧蘭多市後,我收到一封來自華特迪士尼世界度假村的保險公司高層領導人的來信。很巧的是,在颶風接近時,他剛好正在迪士尼的帆船俱樂部與海濱俱樂部度假,他信中寫到,他對於演員如何迅速做出防範措施,諸如固定好場內每一樣零散的東西,感到非常佩服。

該保險公司高層人員說到,他原先以為自己注意到了一項迪士尼防範計畫中沒做好的事項:沒有人會固定在他陽台上的桌椅;但當他用完晚餐回到房間時,桌椅以及一張解釋颶風離開後,該桌椅將被放回陽台的字條,都已經安置在他的房內。他驚訝地發現,其中一位負責搬運重物的人,就是旅館的總經理山姆.賓舒拉(Sam Pensula)。

他看到山姆及其他演員在特定房門口放置沙袋以避免水流入旅館。他說,他從事保險業這麼多年來,從未看過對天災如此細心的防範。如果某個組織在危機狀態下表現如此優秀,全都是因為其員工受過完整的訓練。迪士尼世界每一位演員都曾多次演習防災準備計畫,也都能完美扮演好其角色。這般謹的準備不僅能救命及挽救建築物,更能省下不少費用。我們在洪水的隔天便開門營業,甚至沒有用到保險理賠。

一旦擁有正確的人事布局,領導者的任務便是提供一切所需,好讓員工能盡善盡美。我的兒子丹尼爾曾對我說:「爸爸,你不能開除你的孩子,你該做的是盡量開發他們。」好吧,如果領導者能將此智慧運用在員工身上,離職或被開除的員工也會大量減少。如同優秀的家長,優秀的領導者會藉由提供適當的教育機會,以及讓員工接觸到重要的發展歷練,來讓員工準備好承擔未來的責任。

若是你認為訓練與發展是人事部或其他部門的職責,而你過於繁忙無法插手,就應該再次深思身為領導者的意義。請想想下面這個我很樂於告訴經理人的小故事。有一位父親詢問女兒:「妳長大後想做些什麼?」女兒回答:「我想當老師。」父親說:「但親愛的,妳難道不想成為像我這樣的醫生嗎?醫生很重要,如果沒有醫生,很多人都會生病與痛苦。」「可是爸爸,」小女孩回答:「如果沒有老師就不會有醫生了!」

我可以保證,看著自己帶領的員工達成目標及其抱負所帶來的滿意度,將大幅超越你個人的成功或是賺到的錢。迪士尼世界的領導者都驗證了這一點。訓練及發展深入了公司的每一階層,也是迪士尼品牌以精湛服務聞名的原因。所有新進演員的學習路程都是從一堂名為「迪士尼傳統」的課程開始,該課程會教導公司沿革以及傳承下來的最高等級賓客服務。演員一旦感受到迪士尼魔法仙塵般的感觸,並發覺自己也身為這獨特公司文化的一部分之後,便會開始學習如何扮演好自己的角色。

在學會基礎課程,諸如對賓客友善的重要性、保持微笑以及維護環境整潔等等之後,新進演員便會接觸到細膩的在職訓練。在大約60天後,一旦熟悉了基本技巧,他們便會學到該如何執行個別職責中較需要技術性的技能。接下來,則是學習運用本章節的理念來超越賓客的期待。

我常被問到,迪士尼對「超越賓客期待」的定義是什麼?我會回答,這包含員工為顧客做出的細心及個人化的小小魔法。舉例說明,在我撰寫本章節時,我參加了一場位於喬治亞州Georgia薩瓦納市(Savannah)的旅遊保險會議。人事總監告訴我,近期造訪迪士尼世界時,她學到了超越期待的定義:在她辦理旅館退房手續時,櫃台接待人員詢問她是否想要保留房卡以作為贈與孩子的紀念品?她回答那樣很好,但她家有雙胞胎,不能只為一人帶禮物;因此,接待人員為兩個孩子分別製作了印有他們名字的房卡。這便是超越期待的真諦。迪士尼的訓練程序是由專家設計與執行的,而且時常由經過特殊訓練的演員輔助執行。

經理人的訓練較長且內容更加廣泛,結束時經理人還須經過書面及實作測驗。舉例而言,在餐飲方面,從清洗盤子到廚師到經理,都會經過嚴格訓練,並且在能獨自拿起任何餐盤之前,都要經過完整的測驗程序。如果你到任何迪士尼餐廳用餐,會發現每一位服務生都熟知菜單上每一道菜的所有材料。比起能回答賓客的常見問題,這還能帶給服務生更多益處。

比如說,當你告知孩子對特定食材過敏,服務生便會將廚師帶至你的餐桌旁與你討論如何準備安全的餐點。因為有這種特殊訓練,許多有過敏兒的家長只會選擇來迪士尼度假。如果你對紅酒情有獨鍾,上述的同一位服務生也能回答你對酒單的所有問題。在美國,領有執照的2萬5千位紅酒侍之中,大約有1/4的人任職於迪士尼世界,以單一場地而言,迪士尼世界販售酒的數量為世界之最。

除了正式訓練外,我們每一天的每分鐘都專注於非正式訓練。

迪士尼領導者有諸多能協助演員不斷學習及成長的資源。就如同好萊塢,迪士尼了解下一位巨星能從任何管道誕生,因此公司文化鼓勵培養未來的領導人。有領導潛力的演員會受到迪士尼經理人義務及責任的教育,以及主動式在職導師培訓,並能使用公司學習中心的廣泛教育資源。這些小型的資源圖書館由類似圖書管理員的職員所支援,而且位置便利,對任何希望獲得進階發展機會(從線上語言課程到技術訓練)的演員開放。

演員能從公司內部網路利用這些以增加工作成效為目標的自我訓練課程。有些課程(如道德與各式法務問題)是強制性的,其他則完全屬志願性質,但我們非常鼓勵每一位希望升遷的員工利用這些課程。在許多情況下,為了幫潛在領導人設計出個別學習計畫,經理還會直接和學習及發展部門合作。

迪士尼的培訓也會確實利用其他最新科技。舉例而言,迪士尼會使用電腦模擬來教導駕駛,如何在動物王國(Animal Kingdom)的遊樂設施中一邊開車一邊背誦劇本與回答問題;客房清潔人員在學習如何使用能降低背部傷害的工具來鋪床時,也會一邊自行嘗試,一邊用iPod來觀看該程序並以耳機聆聽說明。

 

「我們的成功不是來自於魔法,而是我們的努力創造出魔法。」
為無數人留下美好回憶的迪士尼世界,儘管占地相當於舊金山大小,內有32間旅館、超過31,000間客房、上百間餐廳及商店、雇員高達59,000位,每年接待超過5,200萬人次……仍展現有如魔法般的服務品質與高效產出,李‧科克雷爾身為其前營運執行副總裁,無疑是最了解其中領導力的專家中的專家!

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